Опрос NPS (Net Promoter Score) является одним из наиболее распространенных и эффективных инструментов для измерения уровня удовлетворенности клиентов и вероятности их рекомендации. Но просто провести опрос и получить номер NPS не достаточно. Чтобы добиться реальных результатов и улучшить свой бизнес, необходимо уметь использовать эти данные в правильном направлении.
В этой статье мы рассмотрим пошаговое руководство по использованию результатов NPS-опроса. В первую очередь, вы должны понять, что означает ваш NPS-счет и какой интерпретации он подлежит. Этот счет представляет собой число от -100 до 100 и позволяет вам разделить вашу клиентскую базу на три категории: промоутеры, пассивные и детракторы.
Промоутеры — это клиенты, которые оценивают вашу компанию на 9 или 10 баллов. Они являются ярыми поклонниками вашего продукта или услуги и готовы рекомендовать его другим. Пассивные клиенты — это те, кто оценивает вас на 7 или 8 баллов. Они вполне удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать вашу компанию. Детракторы — это клиенты с оценкой от 0 до 6 баллов. Они недовольны и могут говорить плохо о вашей компании.
Определение и понимание NPS-опроса
Основной вопрос в NPS-опросе звучит так: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». По этому вопросу клиенты должны выбрать число от 0 до 10, где 0 означает «очень маловероятно», а 10 — «очень вероятно». В зависимости от выбранной оценки, клиенты делятся на три группы: промоутеры (9-10), пассивные клиенты (7-8) и детракторы (0-6).
Пример:
Предположим, что 65% опрошенных клиентов оценили продукт/услугу на 9 или 10, 20% — на 7 или 8, а 15% — на 6 или ниже. В этом случае NPS будет составлять 50%, так как 65% (промоутеры) — 15% (детракторы) = 50%.
Анализ полученных результатов
Первым шагом анализа является вычисление самого NPS-показателя. Для этого нужно разделить клиентов на три категории: промоутеры, пассивисты и детракторы. Затем вычислить процент промоутеров и процент детракторов, а затем вычесть процент детракторов из процента промоутеров. Полученный результат будет NPS-показателем.
Далее следует рассмотреть детальные ответы клиентов и найти общие тренды и проблемы. Сделайте акцент на самых часто встречающихся отзывах и комментариях. Это поможет идентифицировать общие причины недовольства или удовлетворенности клиентов.
Также стоит проанализировать результаты по отдельным группам клиентов или сегментам. Например, если у вас есть клиенты разных возрастных групп или географических регионов, проверьте, есть ли значимые различия в NPS-показателе или в детальных ответах этих групп.
На основе полученных результатов анализа, вы можете принять конкретные меры по улучшению вашего продукта или услуги. Определите наиболее приоритетные и наиболее важные проблемы и работайте над их решением. Кроме того, используйте положительные отзывы и комментарии промоутеров для улучшения маркетинга и продвижения вашего бизнеса.
Применение результатов NPS-опроса для улучшения бизнеса
Результаты NPS-опроса предоставляют ценную информацию о уровне удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать вашу компанию. Улучшение бизнеса основываясь на этой информации может привести к увеличению лояльности клиентов, улучшению качества продуктов и услуг, а также повышению конкурентоспособности. Вот несколько шагов, которые помогут вам использовать результаты NPS-опроса для улучшения вашего бизнеса:
-
Анализ результатов: Первым шагом после проведения NPS-опроса является анализ полученных результатов. Вы можете разделить клиентов на промоторов, пассивных и критиков в зависимости от их ответов на определенные вопросы. Это поможет вам понять, какая часть клиентской базы оказывается наиболее довольной вашими продуктами или услугами, а также идентифицировать причины недовольства клиентов.
-
Разработка плана действий: На основе полученных результатов вы можете разработать план действий для улучшения бизнеса. Сосредоточьтесь на областях, где уровень недовольства клиентов высок, и разработайте конкретные меры для устранения выявленных проблем. Это может быть улучшение качества продукта, обучение персонала, улучшение обслуживания клиентов и т.д.
-
Внедрение изменений: После разработки плана действий необходимо внедрить изменения в бизнес-процессы и практики. Обеспечьте средства и ресурсы для реализации плана, а также контролируйте его выполнение. Убедитесь, что изменения вносятся постепенно и систематически.
-
Измерение эффективности: После внедрения изменений необходимо измерить их эффективность. Проведите повторный NPS-опрос, чтобы оценить, как повысился уровень удовлетворенности клиентов после внедрения изменений. Это поможет вам оценить эффективность ваших улучшений и определить, нужно ли вносить дополнительные изменения.
Использование результатов NPS-опроса для улучшения бизнес-процессов является важным шагом для развития компании. Активное применение полученной информации помогает строить долгосрочные отношения с клиентами, наращивать продажи и повышать качество продуктов или услуг, что в конечном итоге способствует успеху вашего бизнеса.